6. Değer görme ihtiyacı: Önemsenme, değer verilme hangi iş yaptığınızdan bağımsız olarak temel bir insani ihtiyaçtır. Güvenilir, sıcak, sürekli müşteri iletişimi firmaların işle ilişkili ihtiyaçlarının yanında duygusal ihtiyaçlarının karşılanmasına da hizmet etmektedir. Müşteri iletişimine harcanan emek şirketler arasındaki hukuku, iletişim bağlarını daha da güçlendirmektedir.

7. Müşteriden öğrenme: General Electric’in ünlü CEO’su Jack Welch: ”Bizi rakiplerimizin önüne geçiren 2 güçlü yeteneğimiz var. Birincisi biz müşterilerimizden rakiplerimize göre daha hızlı öğreniriz. İkincisi, müşterilerimizden öğrendiğimizi rakiplerimizden daha hızlı uygularız.” Her zaman sahada olmak, müşteriye yakın olmak, müşteriyle etkileşime geçmek, müşteriyi dinlemek denetim firmalarının en önemli bilgi kaynağı ve gelişme dinamosudur. Burada Bill Gates’in meşhur sözünü de hatırlayalım: “Microsoft’ta en önemli bilgi kaynağımız mutsuz müşterilerimizdir.”

8. Kaliteli hizmet: Güzellik ve kalite ayrıntıdadır. Çok defa müşteri ile etkili ve sürekli iletişim kurulmaması bu ayrıntıların ıskalanmasına ve bunların büyük hizmet kusurlarına dönüşmesine neden olmaktadır. Oysa, müşterilerle etkili iletişim hizmette hataların, yanlış anlamaların, duygusal kırılmaların önüne geçmektedir.

9. Bilgiye kolay ulaşım: Dijital çağda müşterilerin bilgiye ulaşımı son derece kolaylaştı. Denetim sektöründeki firmalar sadece bilgi ve uzmanlıkla rekabet edemezler. Uzmanlığın yanına satış ve pazarlama yetkinliklerini de eklemeleri gerekmektedir. Bu da etkili bir müşteri iletişim stratejisi ile başarılabilir.

10. Amacın ve anlamın canlı tutulması: Şirketler müşterileri için vardırlar ve onlara değer ürettikçe anlamlarını korurlar. Müşteri iletişimiyle amacın ve anlamın canlı tutulması sayesinde çalışanlar ile ve müşteriler arasında güçlü bağlar yaratılmaktadır. İletişim zayıfladığında şirket varoluşunu güçlü kılan en önemli nedene yani müşterilerine karşı yabancılaşmaktadır.

Özetle, müşteri ilişkileri ve müşteriyle etkin iletişim denetim sektöründe de firmaları rakiplerinden bir adım ileriye taşıma gücüne sahiptir. Bunun için şirket içinde faaliyet alanı sadece müşteri ilişkileri olan özel birimlerin (kurumsal iletişim veya müşteri hizmetleri) ve sorumluların ihdas edilmesini ve bunların organizasyonel gelişimine yatırım yapılmasını öneriyorum. Müşteriye yakın olanın kazandığı bir çağda yaşıyoruz. Müşteriyle aralarına duvar ören firmalar, duvara toslarlar!

Makale Yazarı Bayram Kont Kimdir?

1975 yılında Trabzon’da doğdu. Bilkent Üniversitesinden mezun oldu. Profesyonel hayata Türkiye Finans’ta Müfettiş yardımcısı olarak başladı. Türkiye Finans çağrı merkezini yönetti. Ülker grubunda müşteri hizmetlerinde ve finansal operasyonlarda orta düzey yönetici olarak görev aldı. Daha sonra turizm sektöründe müşteri hizmetleri ve yakıt yönetim sistemlerini kurdu ve yönetti. 16 yıldır aktif olarak farklı firmalarda ve pozisyonlarda yöneticilik yaptı. Profesyonel iş hayatı boyunca hepsi onlarca şirkete paylaşımlı hizmetler sunan 6 farklı departman kurdu. Çağrı Merkezi operasyonları başta olmak üzere gayrimenkul, kurumsal gelişim, dergi abonelik, fatura işleme, fiziksel ve dijital arşivleme, indirimli yakıt, bankacılık ve finans, iç denetim operasyonlarında geniş bir deneyime sahibidir. Şu an gayrimenkul alanında ve şirketlerin kurumsal gelişimleri konusunda firmalara danışmanlık yapmaktadır.