30 Kasım İş Makaleleri

Denetim Sektöründe Müşteri İletişiminin Önemine Dair 10 Neden

Yazar: Bayram Kont | Danışman

İbni Haldun, ünlü Mukaddime’sinde insanı tarif ederken “medeni ü bittab”’dır, yani “insan özü gereği medenidir” der. İnsanın, hemcinsleriyle iş bölümü yaparak yaşaması doğal bir ihtiyaçtır. Bu birlikte yaşama ihtiyacı da insanlar arası her türlü ilişkide hukuk, iletişim ve görgü kurallarını öne çıkartmaktadır. İnsanı diğer canlılardan ayıran temel yetenek “dil yeteneği”, yani konuşma yetisidir. Konuşma yetisi de düşünme yetisiyle aynı anlama gelmektedir.

Günümüzde insanlar arası yaşanan sorunların kökünde çoğunlukla iletişim kalitesindeki eksiklikler gelmektedir. Kaliteli iletişim dile kolay bir olgu gibi gözükse de hayatta başarılı bir şekilde uygulanması eğitimle, deneyimle ve emek vermekle mümkündür.

Müşteri iletişimi neden önemli?

Denetim sektöründe genelde kurallara bağlı bir uzmanlık hizmeti verilmesi, akla müşteri iletişiminin göreceli olarak ikinci planda kaldığı fikrini getirebilir. Oysa, müşteri iletişimi iş hayatının her alanında olduğu gibi denetim sektöründe de en belirleyici faktör olarak önemini korumaktadır. Bu makalede denetim sektöründe müşteri iletişimin ne kadar önemli olduğunda dair 10 temel sebep ortaya koyacağız:

1.Rekabetçi bir sektör: Türkiye’de sadece 4.000’in üzerinde yeminli mali müşavir hizmet vermektedir. Rekabetçi sektörlerde, müşteriler belirleyici konumdadır. Müşteriler, denetim firmalarından kaliteli hizmet ve etkin iletişim beklemekte, çalışma tercihlerini buna göre oluşturmaktadır.

2. Hizmetle farklılaşmak: Denetim firmalarının uzmanlıkları kolay taklit edilebilir ve transfer edilebilir. Bu tür durumlarda denetim firmaları hizmet farklılaşmasına giderek müşteriler nezdinde fark yaratabilir ve kendilerini daha tercihe şayan hale getirirler. Hizmet farklılaşmasında ise müşteri ilişkileri ve iletişimi ön plana çıkmaktadır.

3. Kamudan gelen iletişim alışkanlıkları: Denetim sektörünün en önemli uzman kaynağı kamu kaynaklıdır. Bir dönem kamuda görev alıp uzmanlık kazanan kişiler özel sektörde bu birikimlerini kullanmaktadır. Kamu görevini ifa ederken kazanılan iletişim alışkanlıkları özel sektörde çok defa etkili olmamaktadır. Bu durumda, müşteri ilişkilerini ve müşteri iletişimlerini geliştiren ve buna yatırım yapan firmalar dikkat çekmekte ve rakipleri arasından ön plana çıkmaktadır.

4. Güven: Denetim sektöründe denetim firmaları ile müşteriler arasındaki en önemli değerlerinden bir de müşteri bilgilerinin gizliliğidir. Bu da ilişkilerde güveni ön plana çıkarmaktadır. Güvenin tesis edilmesi ve sürdürülebilmesi için sürekli, sıcak ve öngörülebilir müşteri iletişimi önem kazanmaktadır.

5. Hizmet süreçlerinin uzunluğu: Denetim sektöründe hizmet süreleri genelde uzundur. Örneğin, bir KDV alacağının devletten tahsil edilmesi için ortalama 6 ay gibi bir süre geçmektedir. Hizmet alma sürelerinin ve süreçlerinin uzadığı iş modellerinde müşteri iletişimi belirsizlikleri azaltma, kaygıları giderme ve süreç üzerinde müşterinin kontrol sahibi olması adına çok önemli bir fonksiyon icra etmektedir.

 
 

6. Değer görme ihtiyacı: Önemsenme, değer verilme hangi iş yaptığınızdan bağımsız olarak temel bir insani ihtiyaçtır. Güvenilir, sıcak, sürekli müşteri iletişimi firmaların işle ilişkili ihtiyaçlarının yanında duygusal ihtiyaçlarının karşılanmasına da hizmet etmektedir. Müşteri iletişimine harcanan emek şirketler arasındaki hukuku, iletişim bağlarını daha da güçlendirmektedir.

7. Müşteriden öğrenme: General Electric’in ünlü CEO’su Jack Welch: ”Bizi rakiplerimizin önüne geçiren 2 güçlü yeteneğimiz var. Birincisi biz müşterilerimizden rakiplerimize göre daha hızlı öğreniriz. İkincisi, müşterilerimizden öğrendiğimizi rakiplerimizden daha hızlı uygularız.” Her zaman sahada olmak, müşteriye yakın olmak, müşteriyle etkileşime geçmek, müşteriyi dinlemek denetim firmalarının en önemli bilgi kaynağı ve gelişme dinamosudur. Burada Bill Gates’in meşhur sözünü de hatırlayalım: “Microsoft’ta en önemli bilgi kaynağımız mutsuz müşterilerimizdir.”

8. Kaliteli hizmet: Güzellik ve kalite ayrıntıdadır. Çok defa müşteri ile etkili ve sürekli iletişim kurulmaması bu ayrıntıların ıskalanmasına ve bunların büyük hizmet kusurlarına dönüşmesine neden olmaktadır. Oysa, müşterilerle etkili iletişim hizmette hataların, yanlış anlamaların, duygusal kırılmaların önüne geçmektedir.

9. Bilgiye kolay ulaşım: Dijital çağda müşterilerin bilgiye ulaşımı son derece kolaylaştı. Denetim sektöründeki firmalar sadece bilgi ve uzmanlıkla rekabet edemezler. Uzmanlığın yanına satış ve pazarlama yetkinliklerini de eklemeleri gerekmektedir. Bu da etkili bir müşteri iletişim stratejisi ile başarılabilir.

10. Amacın ve anlamın canlı tutulması: Şirketler müşterileri için vardırlar ve onlara değer ürettikçe anlamlarını korurlar. Müşteri iletişimiyle amacın ve anlamın canlı tutulması sayesinde çalışanlar ile ve müşteriler arasında güçlü bağlar yaratılmaktadır. İletişim zayıfladığında şirket varoluşunu güçlü kılan en önemli nedene yani müşterilerine karşı yabancılaşmaktadır.

Özetle, müşteri ilişkileri ve müşteriyle etkin iletişim denetim sektöründe de firmaları rakiplerinden bir adım ileriye taşıma gücüne sahiptir. Bunun için şirket içinde faaliyet alanı sadece müşteri ilişkileri olan özel birimlerin (kurumsal iletişim veya müşteri hizmetleri) ve sorumluların ihdas edilmesini ve bunların organizasyonel gelişimine yatırım yapılmasını öneriyorum. Müşteriye yakın olanın kazandığı bir çağda yaşıyoruz. Müşteriyle aralarına duvar ören firmalar, duvara toslarlar!

 

Makale Yazarı Bayram Kont Kimdir?

1975 yılında Trabzon’da doğdu. Bilkent Üniversitesinden mezun oldu. Profesyonel hayata Türkiye Finans’ta Müfettiş yardımcısı olarak başladı. Türkiye Finans çağrı merkezini yönetti. Ülker grubunda müşteri hizmetlerinde ve finansal operasyonlarda orta düzey yönetici olarak görev aldı. Daha sonra turizm sektöründe müşteri hizmetleri ve yakıt yönetim sistemlerini kurdu ve yönetti. 16 yıldır aktif olarak farklı firmalarda ve pozisyonlarda yöneticilik yaptı. Profesyonel iş hayatı boyunca hepsi onlarca şirkete paylaşımlı hizmetler sunan 6 farklı departman kurdu. Çağrı Merkezi operasyonları başta olmak üzere gayrimenkul, kurumsal gelişim, dergi abonelik, fatura işleme, fiziksel ve dijital arşivleme, indirimli yakıt, bankacılık ve finans, iç denetim operasyonlarında geniş bir deneyime sahibidir. Şu an gayrimenkul alanında ve şirketlerin kurumsal gelişimleri konusunda firmalara danışmanlık yapmaktadır.

 

Tags: